UMSurabaya Repository

PENGARUH KUALITAS LAYANAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA KERETA API EKONOMI MAHARANISURABAYA PASAR TURI – SEMARANG PONCOL PT. KERETA API DAERAH OPERASI VIII SURABAYA

Muttaqin, Rizal and Dr. Didin Fatihudin, SE, M.Si and Ratri Amelia Aisyah, SM, M.SM (2016) PENGARUH KUALITAS LAYANAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA KERETA API EKONOMI MAHARANISURABAYA PASAR TURI – SEMARANG PONCOL PT. KERETA API DAERAH OPERASI VIII SURABAYA. Other thesis, Universitas Muhammadiyah Surabaya.

[img]
Preview
PDF (PENDAHULUAN)
Download (431Kb) | Preview
    [img]
    Preview
    PDF (BAB 1)
    Download (238Kb) | Preview
      [img]
      Preview
      PDF (BAB 2)
      Download (271Kb) | Preview
        [img]
        Preview
        PDF (BAB 3)
        Download (234Kb) | Preview
          [img] PDF (BAB 4)
          Restricted to Repository staff only

          Download (1316Kb)
            [img]
            Preview
            PDF (BAB 5)
            Download (149Kb) | Preview
              [img] PDF (LAMPIRAN)
              Restricted to Repository staff only

              Download (2770Kb)

                Abstract

                Ketatnya persaingan dan pesatnya perkembangan teknologi dan informasi, yang ada menuntut suatu sistem yang lebih baik, cepat dan handal dalam menyelesaikan masalah, terutama pada sektor jasa transportasi. Keputusan konsumen dalam menentukan dan memilih moda transportasi publik yang diinginkan tergantung pada banyak hal di antaranya faktor kualitas layanan online. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisa pengaruh kualitas layanan online terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna kereta api ekonomi Maharani PT. Kereta Api Daop VIII Surabaya Pasar Turi. Model yang digunakan dalam pendekatan penelitian ini adalah model kausalitas dengan metode penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang kereta api Maharani dengan keberangkatan dari stasiun Surabaya Pasar Turi dan tujuan stasiun Semarang Poncol juga sebaliknya atau pulang pergi (PP). Sampel yang dipilih sebanyak 200 responden. Teknik penentuan sampel menggunakan purposive sampling. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas layanan online berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang, 2) kualitas layanan online tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas penumpang, 3) kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas penumpang, 4) kualitas layanan online berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas dimediasi oleh kepuasan penumpang. Kata kunci: kualitas, layanan online, kepuasan, loyalitas

                Item Type: Thesis (Other)
                Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
                H Social Sciences > HG Finance
                Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Akuntansi
                Depositing User: b b putri
                Date Deposited: 15 Nov 2017 09:48
                Last Modified: 15 Nov 2017 09:48
                URI: http://repository.um-surabaya.ac.id/id/eprint/801

                Actions (login required)

                View Item