Model Peningkatan Pelayanan Jasa (Servis Excellent) Dengan Servqual Dan Quality Function Deployment (QFD)

poniman, poniman Model Peningkatan Pelayanan Jasa (Servis Excellent) Dengan Servqual Dan Quality Function Deployment (QFD). Project Report. universitas muhammadiyah surabaya. (Unpublished)

PDF Download (2MB)

Abstract

MODEL PENINGKATAN PELAYANAN JASA (SERVIS EXCELLENT) DENGAN SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Poniman, Rifky Akbar Universitas muhammadiyah Surabaya Kepuasan konsumen merupakan factor penting dalam upaya peningkatan pelayan jasa. Persaingan usaha jasa saat ini sangat ketat. Hal ini dapat dilihat dari munculnya perusahaan baru dalam bidang jasa perbaikan otomotif. Jasa perbaikan otomotif ini sangat menjanjikan dengan adanya perkembangan jumlah otomotif yang meningkat. Dengan adanya jumlah jasa perbaiakn otomotif yang banyak konsumen berhak memilih jasa perbaikan yang terbaik, oleh karena itu untuk memenangkan persaiangan perbaikan jasa ini diperlukan strategi untuk memenangkan pelayan jasa perbaikan terhadap konsumen. Sehingga akan erjadi kepuasan dalam pelayanan. Bengkel Dea Motor adalah salah satu perushaan yang bergerak dalam bidang jasa perbaikan jasa otomotif roda empat. Strategi Untuk memepertahankan konsumen, bengkel Dea Motor harus melakukan perbaikan dengan metode yang sesuai berdasarakan kebutuhan pelanggan. Voice of Customer (VoC) merupakan tools yang digunakan untuk menganalisa kebutuhan dan keinginan kosnumen dengan SerQual digunakan untuk menganalisa Gap persepsi dan ekspektasi. Sedangakan PLS merupakan tools model pengembanagan kriteria pelayanan sebagai prioritas yang akan diperbaiaki dengan mengunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan model atribut prioritas yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian Analisis PLS terdapat 6 atribut prioritas yang dilakukan perbaikan sebagai input pada tools House of Quality, sehingga didapatkan 10 atribut prioritas perbaikan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam pelayanan jasa. Kata Kunci: Perusahaan jasa, Voice of Customer (VoC), Servqual, partial least squares, Quality Function Deployment, House of Quality.

Item Type:	Monograph (Project Report)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory T Technology > TX Home economics
Divisions:	UNSPECIFIED
Depositing User:	PONIMAN PONIMAN PONIMAN
Date Deposited:	26 Apr 2022 09:56
Last Modified:	26 Apr 2022 09:56
URI:	http://repository.um-surabaya.ac.id/id/eprint/6184

Actions (login required)

View Item