Hubungan antara Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Poli Rawat Jalan RSU ‘Aisyiyah Ponorogo

Latar Belakang: Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu indikator penting dalam menilai kinerja rumah sakit, khususnya pada pelayanan rawat jalan yang menjadi pintu masuk utama interaksi antara pasien dan sistem pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien tidak hanya mencerminkan persepsi terhadap kualitas pelayanan yang diterima, tetapi juga menjadi tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara menyeluruh. Tujuan: Artikel ini bertujuan untuk membahas hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli Rawat Jalan RSU ‘Aisyiyah Ponorogo berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan. Penulisan artikel menggunakan pendekatan konseptual-naratif dengan mengacu pada hasil penelitian survei analitik serta teori mutu pelayanan dan kepuasan pasien yang relevan. Mutu pelayanan dianalisis berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil: Hasil pembahasan menunjukkan bahwa mutu pelayanan memiliki hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien. Dimensi empati dan jaminan pelayanan muncul sebagai aspek yang paling dominan dalam membentuk kepuasan pasien rawat jalan. Temuan ini menegaskan bahwa selain aspek teknis pelayanan, kualitas interaksi interpersonal dan profesionalisme tenaga kesehatan berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pasien. Kesimpulan: Kesimpulan dari artikel ini adalah bahwa peningkatan mutu pelayanan secara komprehensif dan berkelanjutan diperlukan sebagai strategi utama dalam meningkatkan kepuasan pasien di layanan rawat jalan.

==================================================================================================

Background: Service quality is a key indicator in evaluating hospital performance, particularly in outpatient services, which represent the primary point of contact between patients and healthcare systems. Patient satisfaction reflects patients’ perceptions of the quality of care received and serves as an essential measure of healthcare service effectiveness. Objective: This article aims to examine the relationship between service quality and patient satisfaction at the Outpatient Department of RSU ‘Aisyiyah Ponorogo. The article is developed using a conceptual–narrative approach based on the findings of an analytical survey study and relevant theories of service quality and patient satisfaction. Service quality was assessed using the SERVQUAL model, which consists of five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Methods: The findings indicate a statistically significant positive correlation between overall service quality and patient satisfaction. Among the SERVQUAL dimensions, empathy demonstrated the strongest correlation with patient satisfaction, followed by assurance. Reliability and responsiveness showed moderate correlations, while tangibles exhibited the weakest, though still significant, relationship. These results suggest that interpersonal aspects of care and professional assurance play a more substantial role in shaping outpatient satisfaction than physical facilities alone. Result: In conclusion, improving service quality, particularly in terms of empathy and assurance provided by healthcare professionals, is essential to enhance patient satisfaction in outpatient services.