PENGARUH KINERJA MANAJEMEN MENGGUNAKAN METODE HUMAN RESOURCE SCORECARD TERHADAP KEPUASAN PASIEN MELALUI KUALITAS PELAYANAN RS X

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kinerja manajemen menggunakan metode HRSC terhadap kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan di RS X. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada tren penurunan kunjungan pasien di RS X yang merupakan RS swasta tipe D. Menurut data internal RS X ditahun 2023-2025 di rawat jalan terjadi penurunan kunjungan pasien sebanyak 23,9%, IGD 10,6%, rawat inap 40,9 %. Penyebab kunjungan tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya masalah kinerja SDM yang kurang optimal. Kinerja SDM menjadi salah satu faktor penurunan kunjungan pasien dapat dilihat dari banyaknya komplain terkait SDM di google review dan JKN Mobile, serta evaluasi kinerja SDM yang kurang optimal. Kinerja SDM pelaksana yang baik merupakan cerminan kinerja manajemen yang baik pula. Manajemen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah top dan middle management, karena seringnya pergantian direktur dan tidak adanya SDM di middle management yang mempunyai latar belakang manajemen/ manajemen kesehatan sehingga mempengaruhi kinerja karyawan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain cross sectional dan melibatkan sampel responden karyawan sebanyak 46 orang dan responden pasien sebanyak 83 orang. Karyawan diberikan kuesioner untuk menilai kinerja manajemen (top dan middle management), sedangkan pasien diberikan kueisoner setelah mendapat pelayanan karyawan di rawat jalan/ IGD/ rawat inap untuk menilai kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala likert kemudian dianalisis menggunakan regresi logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kinerja manajemen menggunakan metode HRSC tidak memiliki pengaruh terhadap variabel variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pasien.
Temuan penelitian ini menegaskan bahwa kinerja manajemen tidak secara langsung mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Kinerja manajemen perlu melalui kinerja yang baik oleh karyawan melalui program pelatihan, pengembangan karir, budaya kerja, kemudian akan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga meningkatkan kepuasan pasien.
Kesimpulan penelitian ini adalah kinerja manajemen menggunakan metode HRSC tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS X.
========================================
This study aims to analyze the influence of management performance—measured using the HRSC method—on patient satisfaction, mediated by service quality, at Hospital X. The study is motivated by a downward trend in patient visits at Hospital X, a private Type D hospital. Internal data from 2023–2025 indicate a decline in patient visits of 23.9% in the outpatient unit, 10.6% in the Emergency Department (ED), and 40.9% in the inpatient unit. This decline is attributed to several factors, notably suboptimal human resource (HR) performance. Evidence of HR performance contributing to the decline includes numerous complaints regarding staff on Google Reviews and the JKN Mobile app, as well as evaluations indicating suboptimal HR performance. Effective performance by operational staff reflects effective management performance. In this study, "management" refers to top and middle management; the hospital has experienced frequent changes in directors and lacks middle management personnel with backgrounds in general or health management, factors that impact employee performance.
This study employs a quantitative approach with a cross-sectional design, involving a sample of 46 employees and 83 patients. Employees completed questionnaires to assess management performance (top and middle management), while patients completed questionnaires after receiving care in the outpatient, ED, or inpatient units to evaluate service quality and satisfaction. Data were collected using Likert-scale questionnaires and analyzed via logistic regression.
The results indicate that management performance (measured by the HRSC method) does not influence service quality or patient satisfaction. However, service quality was found to influence patient satisfaction.
These findings confirm that management performance does not directly affect service quality or patient satisfaction. Instead, management performance influences these outcomes indirectly by fostering strong employee performance—facilitated through training programs, career development, and a positive work culture—which subsequently enhances service quality and patient satisfaction.
The study concludes that management performance, as measured by the HRSC method, has no significant effect on service quality or patient satisfaction. Service quality influences patient satisfaction at Hospital X.