Analisis Service Quality Model dan Customer Value Theory pada Loyalitas Pasien Non-BPJS di Rumah Sakit Muhammadiyah Lamongan

Loyalitas pelanggan menjadi elemen kunci dalam mengelola rumah sakit , karena pelanggan yang loyal cenderung lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara Service Quality Model dan Customer Value Theory terhadap loyalitas pasien non-BPJS di RS Muhammadiyah Lamongan. Desain penelitian ini menggunakan cross-sectional, dengan jumlah populasi 363 pasien non BPJS di ruang Shofa dan Multazam RS Muhammadiyah Lamongan. Data penelitian ini diambil menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan uji Spearman Rank melalui perangkat lunak SPSS 25.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara service quality model dengan customer value , dengan nilai signifikansi p = 0,002 (p < 0,05) dan koefisien korelasi (rs) = 0,217. Selain itu, terdapat hubungan signifikan antara service quality model dengan loyalitas pasien, dengan nilai signifikansi p = 0,000 (p < 0,05) dan koefisien korelasi (rs) = 0,293. Selanjutnya, hasil juga menunjukkan adanya hubungan signifikan antara Customer value dengan loyalitas pasien, dengan nilai signifikansi p = 0,000 (p < 0,05) dan koefisien korelasi (rs) = 0,235. Hasil penelitian disimpulkan bahwa service quality dan Customer value secara signifikan berkontribusi terhadap peningkatan loyalitas pasien non-BPJS di RS Muhammadiyah Lamongan. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa peningkatan kualitas layanan dan nilai yang dirasakan oleh pasien sangat penting dalam membangun loyalitas jangka panjang dengan memberikan inovasi home visit pasca rawat inap yang dilakukan oleh perawat.

========================================================================

Patient loyalty is a key element in hospital management, as loyal patients tend to be more profitable than new ones.. This study aims to analyze the relationship between the Service quality Model and Customer value Theory on the loyalty of non-BPJS patients at Muhammadiyah Hospital, Lamongan. This study used a cross-sectional design, with a population of 363 non-BPJS patients from the Shofa and Multazam wards departments of Muhammadiyah Hospital, Lamongan. Data were collected using a questionnaire. Data analysis used the Spearman Rank test using SPSS 25.0 software. The results showed a significant relationship between the service quality model and Customer value , with a significance value of p = 0.002 (p < 0.05) and a correlation coefficient (rs) of 0.217. Furthermore, there was a significant relationship between the service quality model and patient loyalty, with a significance value of p = 0.000 (p < 0.05) and a correlation coefficient (rs) of 0.293. Furthermore, the results also showed a significant relationship between Customer value and patient loyalty, with a significance value of p = 0.000 (p < 0.05) and a correlation coefficient (rs) of 0.235. The study concluded that service quality and Customer value significantly contributed to increased loyalty among non-BPJS patients at Muhammadiyah Hospital Lamongan. This study implies that improving service quality and perceived value for patients is crucial in building long-term loyalty by providing innovative post-hospitalization home visits conducted by nurses.