Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), dan Kaizen (Studi Kasus: JETE BG Junction Mall Surabaya)

Kualitas pelayanan pada JETE BG Junction Mall Surabaya masih menghadapi permasalahan berupa respons pegawai yang belum optimal, pelayanan yang kurang proaktif, serta keramahan pelayanan yang belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan, mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan, serta menyusun usulan perbaikan pelayanan di JETE BG Junction Mall Surabaya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan 100 responden pelanggan yang melakukan pembelian di JETE BG Junction Mall Surabaya. Analisis dilakukan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan, serta Kaizen melalui siklus Plan-Do-Check-Act (PDCA) untuk menyusun usulan perbaikan secara sistematis dan berkelanjutan. Hasil penelitian menunjukkan nilai rata-rata gap SERVQUAL sebesar -0,24 yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Hasil IPA menunjukkan atribut 10, 11, dan 12 berada pada Kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan, yaitu kecepatan respons pegawai, kecepatan membantu pelanggan, dan keramahan pegawai. Usulan perbaikan melalui Kaizen PDCA meliputi penguatan standar pelayanan, peningkatan respons dan pelayanan proaktif, pelatihan komunikasi dan pelayanan, penerapan budaya 3S, simulasi pelayanan, serta evaluasi dan penyempurnaan pelayanan secara berkala. Penelitian ini memberikan kontribusi berupa integrasi SERVQUAL, IPA, dan Kaizen PDCA untuk menghasilkan usulan perbaikan kualitas pelayanan yang lebih terarah pada konteks retail aksesoris gadget.

=========================================================================================================

The quality of service at JETE BG Junction Mall Surabaya still faces issues such as suboptimal employee responses, less proactive service, and service friendliness that does not fully meet customer expectations. This research aims to analyze service quality, identify priority service attributes for improvement, and formulate service improvement proposals at JETE BG Junction Mall Surabaya. The research employed a descriptive quantitative approach with 100 customer respondents who made purchases at JETE BG Junction Mall Surabaya. The analysis used the Service Quality (SERVQUAL) method to measure the gap between customer perceptions and expectations, Importance-Performance Analysis (IPA) to identify improvement priorities, and Kaizen through the Plan-Do-Check-Act (PDCA) cycle to develop improvement proposals systematically and sustainably. The research results show an average SERVQUAL gap value of -0.24, indicating that the service provided does not fully meet customer expectations. IPA results show that attributes 10, 11, and 12 are in Quadrant I as the main priorities for improvement, namely employee response speed, customer assistance speed, and employee friendliness. Kaizen PDCA improvement proposals include strengthening service standards, enhancing response and proactive service, communication and service training, implementing a 3S culture, service simulations, and periodic evaluation and refinement of services. This research contributes by integrating SERVQUAL, IPA, and Kaizen PDCA to produce more targeted service quality improvement proposals in the context of gadget accessories retail.