PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MASTHA MEDICALINDO INTERNASIONAL DI SURABAYA

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan di dunia bisnis yang semakin
meningkat yang ditandai dengan munculnya perusahaan-perusahaan baru yang
bergerak pada bidang usaha yang sejenis. Perusahaan tersebut berusaha untuk
meningkatkan strateginya agar konsumen membeli produk yang mereka pasarkan,
serta mempertahankan konsumen agar tidak berpaling ke produk yang sama dari
perusahaan yang berbeda. Perusahaan harus lebih ekstra dalam meningkatkan strategi
pemasaran guna memenangkan persaingan pasar dan untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan. Strategi pemasaran tersebut diantara berasal dari internal perusahaan
diantaranya manajemen hubungan pelanggan, kulitas layanan dan kualitas produk.
Rumusan masalah dalam skripsi ini adalah : (1) Apakah manajemen hubungan
pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan? ; (2) Apakah Kualitas Layanan
berpengaruh pada loyalitas pelanggan ? ; (3) Apakah Kualitas Produk berpengaruh
pada loyalitas pelanggan? ; (4) Apakah manajemen hubungan pelanggan, kualitas
layanan dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh pada loyalitas
pelanggan ?
ix
Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui pengaruh manajemen
hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT Mastha Medicalindo
Internasional. ; (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan PT Mastha Medicalindo Internasional.; (3) Untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas pelangggan PT Mastha Medicalindo Internasional.;
(4) Untuk mengetahui pengaruh manajemen hubungan pelanggan, kualitas layanan dan
kualitass produk secara simultan terhadap loyalitas pelanggan PT Mastha Medicalindo
Internasional.
Penelitian berikut menggunakan pendekatan kuantitatif serta metode analisis regresi linier berganda. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket
dan kuesioner sebagai data primer dengan jumlah sampel sebanyak 98 respodonden. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan SPSS Vs 25.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Uji Parsial yang memperlihatkan variabel manajemen hubungan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,005 > 0,05.; (2) Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,567 > 0,05.; (3) Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,000 < 0,05. ; (4) Uji simultan menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan, kualitas layanan, dan kualitas produk berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,000 < 0,005 dengan pengaruh sebesar 75,5% sedangkan 24,5% dipengaruhi oleh variabel lain.