Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Timberland Pakuwon Mall Surabaya

Perkembangan ekonomi pada saat ini menimbulkan persaingan semakin erat, terutama sector – sector serupa. Industri atau bisnis yang berorientasi pada pelanggan, maka tidak dapat dihindari bahwa kualitas pelayanan menjadi satu-satunya faktor penentu dari eksistensi perusahaan atau industri tersebut. Tujuan penulisan ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Outlet Timberland Pakuwon Mall Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan teknik analiasis regresi
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa variabel reliabilitas, daya tanggap, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Saran yang dapat diberikan ialah untuk selalu aktif meminta umpan balik dari pelanggan tentang pengalaman mereka dengan layanan. Berikan cara bagi mereka untuk memberikan masukan atau saran, seperti survei kepuasan pelanggan atau kotak saran di tempat fisik atau situs web.